Każdemu managerowi zależy na tworzeniu efektywnych zespołów, które są zmotywowane i zaangażowane w nieustanne doskonalenie swych umiejętności. Bez takiego zaangażowania poszczególne organizacje nie mają prawa się rozwijać, a sami klienci odchodzą do konkurencyjnych firm, które oferują nowe możliwości, czując jednocześnie zaangażowanie w pracę.

Wiadomo, że największy wpływ na utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta ma wsparcie ze strony managera dla podopiecznych. Jeżeli szef na co dzień nie dba o swój zespół, nie stosuje umiejętnego coachingu, a co ważniejsze – nie rozwija się, motywując jednocześnie do rozwoju podwładnych, nie uda się zbudować zespołu, a jeżeli on powstanie, okaże się niewydolny.

Złota rada dla wszystkich, którzy na co dzień współpracują z Klientami: Buduj owocne relacje przy zachowaniu mądrej asertywności. Jeżeli czujesz, że klient przekracza Twoje osobiste granice, powinna zapalić się w Twojej głowie lampka ostrzegawcza. Nic dobrego z tej współpracy nie będzie. Zbyt długie tolerowanie takich zachowań spowoduje kumulację negatywnych emocji i w efekcie wybuch, niewspółmierny do sytuacji. W jaki sposób postawić wyraźne granice?

Nie oceniaj klienta tylko zachowanie, którego się dopuszcza. Zawsze możesz powiedzieć, że nie życzysz sobie takiego zachowania. Zrób to stanowczo, patrząc klientowi w oczy. Nie pozwalaj klientowi na zbytnie spoufalanie się, jak np. zdrabnianie swojego imienia. Telefony odbieraj w godzinach pracy. Godzina 22 nie jest odpowiednia na służbowe sprawy.

Praca z odpowiedzialnym, inteligentnym opiekunem klienta jest dla managerów wyzwaniem większym, niż zarządzanie kimś, kto bardzo łatwo daje sobą sterować. Kiedy doświadczony i skuteczny opiekun klienta zwraca się do nas z prośbą o pomoc, możemy się spodziewać, że sprawa jest naprawdę poważna i niejednoznaczna. Jeśli chcemy wspierać takie osoby, musimy bardzo precyzyjnie określić, w jakim obszarze nasz pracownik posiada deficyt.

Podczas szkolenia pracowników obsługi klienta kluczową rolę odgrywa szef – z jednym zastrzeżeniem – musi wystrzegać się oceniania. Z mojego doświadczenia wynika, że opiekunów klienta można nauczyć pożądanych zachowań związanych z obsługą – szczególnie wtedy, kiedy czują się bezpieczni i rozumieją, że nasze działania jako szefa, mają na celu podniesienie ich kwalifikacji, a nie rozliczenie ich z ewentualnych braków, błędów czy porażek. Strach może każdemu odebrać zdolność logicznego myślenia, jak i twórczego działania. Pamiętajmy zatem, że w tym momencie jedynie rozwijamy umiejętności swoich podwładnych. Szkolenie nie stanowi odpowiedzi  na wszystkie problemy, ale jest istotnym, niezbędnym wręcz elementem wdrożenia pracownika w proces obsługi klienta. Bez treningu on the job, bez pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta, trudno wymagać od pracowników aby podnosili swoje umiejętności. Klienci nie będą bardziej zadowolenie z jakości obsługi, nie zechcą też zapłacić więcej w przyszłości.

Czym zatem jest trening pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta? Najkrócej rzecz ujmując: jest to wspólna praca szefa z opiekunem klienta, prowadzona w miejscu pracy, nakierowana na rozwijanie umiejętności koniecznych w obsłudze klienta. Szef staje się opiekunem, krocząc niejako tuż za swoim pracownikiem, towarzysząc mu podczas wykonywania codziennych czynności, jednocześnie korygując na bieżąco pojawiające się błędy.

Warto pamiętać, że jedynie trening on the job może realnie pomóc pracownikom zmienić ich nawyki, bo wg badań niewielka część uczestników szkoleń tradycyjnych/standardowych (zaledwie ok. 10%) w sposób systematyczny wciela w życie zdobytą wiedzę i umiejętności. Kolejna grupa absolwentów takich szkoleń (następne 10%) w ogóle nie przyjmuje perspektywy zmiany czy rozwoju swoich umiejętności. Natomiast zdecydowana większość (ok. 80%) wraca po szkoleniu do dawnych, rutynowych zachowań (zwłaszcza gdy minie tzw. efekt czterech tygodni). Można w zasadzie powiedzieć, że pieniądze wykładane przez pracodawców na tradycyjne szkolenia pracownicze są w dużym stopniu marnowane.

PODZIEL SIĘ
Robert Zych
Współwłaściciel zarządzający, szef, trener, coach firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Dzieli się własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Autor książek: „Lider sprzedaży ", „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha” oraz najnowszej „Klient w centrum uwagi”.

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ