Szef zespołu niejednokrotnie ma do czynienia z tzw. trudnymi klientami. Każdy jednak inaczej podchodzi do zarządzania relacjami, ma też inny poziom wrażliwości. Zachowanie, które dla jednego menadżera jest niedopuszczalne, u innego nie wywołuje większego poruszenia. Co jednak zrobić w sytuacjach problematycznych? Jak radzić sobie z niestandardowym zachowaniem?

Problematycznych klientów dzielę na pięć kategorii. Przedstawiciele każdej z nich stosują inne socjotechniki aby swój cel osiągnąć. Poniższą typologię można potraktować jako inspirację do poszukiwania własnej drogi radzenia sobie z ludźmi, którzy wprowadzają zamęt do naszej codziennej pracy, skutecznie dezorganizując plan dnia.

Klient „Krzyk”

Klient „Krzyk” – podnosi głos, jest agresywny, używa wielu wulgaryzmów. Stara się załatwić wszystko w sposób bezkompromisowy – nie dając dojść do słowa.

Jako osoba obsługująca takiego klienta najczęściej czuć możemy bezradność. Zupełnie nie wiemy też, w jaki sposób mamy się zachować jeżeli słyszymy pod swoim adresem obelgi. Najlepszym rozwiązaniem wydaje się przeczekanie ataku agresji i uspokojenie zarówno siebie, ale przede wszystkim – klienta. Nie próbujmy „wychować” takiego klienta, przeczekajmy napad szału, a w przypadku gdy przekraczane są granice, komunikujmy to spokojnie, mówiąc o swoich odczuciach, np. „Czuję się bezradny i trudno mi w taki sposób z panem rozmawiać”.

Klient „Litość”

Klient „Litość” – próbuje wybłagać, wyprosić satysfakcjonujące go rozwiązanie. Zdarza mu się nawet skłamać (choroba, śmierć, sytuacje losowe), byle cel osiągnąć.

Co w takiej sytuacji powinniśmy zrobić jako członkowie zespołu sprzedażowego? Zastosować zasadę „zdartej płyty” – powtarzając za każdym razem dosadnie i spokojnie własne zdanie, aby nasza odpowiedź dotarła do świadomości klienta. Można też zastosować taką samą broń w nieco lżejszej formie – poinformować go, że nie możemy zejść z ceny i zgodzić się na stawiane warunki – sami mamy szefa nad sobą. Nie miejmy poczucia winy.

Klient „Wyższość”

Klient „Wyższość” – uważa, że jest naszym jedynym klientem, a więc my, będąc zależni od niego, zgodzimy się na wszystkie stawiane warunki. Nierzadko traktuje nas pogardliwie, nie zwracając uwagi na to, co mówimy. Jest zdania, że wszystko da się załatwić, gdyż to on jest panem sytuacji.

Co możemy zrobić w takiej sytuacji? Nie próbujmy konfrontować się z jego opinią. Przyznajmy mu rację, mówiąc: „Widzę, że mam do czynienia z wytrawnym biznesmenem”. Nic nie działa lepiej na takiego klienta, niżeli potwierdzenie przekonania o jego wyższości.

Klient „Atak”

Klient „Atak” – przekłada swoje problemy na kontakt z opiekunem klienta. Umniejsza naszemu doświadczeniu, kwestionuje wszystkie nasze pomysły, a także atakuje nas personalnie – ze względu na wiek, płeć czy zainteresowania. Najczęstszą odpowiedzią, która pada z jego ust jest „Nie”.

Stanowczo ale spokojnie odeprzyjmy atak, mówiąc: „Przykro mi słyszeć, że uważa mnie pani za zbyt młodego jak na to stanowisko, ale mam inne zdanie na ten temat”. Możemy też skierować uwagę na inny obszar niż ten, którego nie jesteśmy w stanie racjonalnie wytłumaczyć, np. „Mój wiek i doświadczenie nie ulegną w tej chwili zmianie, czy mogę zatem zrobić coś, aby mimo to czuł się pan dobrze potraktowany?”.

Klient „Szantaż”

Klient „Szantaż” – na każdym kroku przypomina nam o tym, że jest niezbędny dla naszego funkcjonowania. Grozi przejściem do konkurencji.

Jak sobie radzić z takim klientem? Asertywnie odpowiadać, dopytując jednocześnie skąd bierze się takie, a nie inne zdanie na nasz temat. Co należy zrobić? Powstrzymać się od szybkich, pochopnych odpowiedzi. „Muszę skonsultować temat z szefem” zadziała lepiej niżeli irytacja i ustępstwa. Klient będzie miał czas aby zrozumieć, że roszczeniowym podejściem niewiele jest w stanie wskórać.

Jak reagujemy na poszczególnych klientów? Jako że sami jesteśmy ludźmi, najczęściej automatycznie włącza się uległość, albo znajdująca się po drugiej stronie wachlarza emocji – agresja. Dwie bardzo niewłaściwe emocje, które zamiast pomóc, doprowadzają do pogłębienia konfliktu, które nie służy zarówno nam, jak i budowaniu zdrowych relacji z kontrahentami.

W książce „Klient w centrum uwagi” poświęcam sporo miejsca zarówno poszczególnym typom klientów, jak i możliwościom, dzięki którym możemy „okiełznać” osoby szczególnie trudne do zaakceptowania.

PODZIEL SIĘ
Robert Zych
Współwłaściciel zarządzający, szef, trener, coach firmy szkoleniowej Kontrakt OSH. Dzieli się własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Autor książek: „Lider sprzedaży ", „Gen Sprzedawcy”, „Szef w roli coacha” oraz najnowszej „Klient w centrum uwagi”.

2 KOMENTARZE

  1. Świetny artykuł. Fajna typologia klientów i ciekawe nazwy dla każdego z nich. :-)
    Sam pracuję w zespole sprzedażowym i wiem, jak ciężka i niewdzięczna to robota. Współpraca z klientami to ciężki kawałek chleba, ale warto wyzwanie podjąć!

  2. W mojej pracy często spotykam się klientami usilnie starającymi się obniżyć cenę na swoją korzyść, mimo że nie mam wpływu na jej wysokość. Polecane w tej sytuacji przez Pana zachowanie niestety nie zawsze działa, ale zawsze to lepsze niż bycie niegrzecznym. Choć czasami mam wrażenie, że niektórzy lubią denerwować sprzedawców!

ZOSTAW ODPOWIEDŹ