QRQC – Quick Response Quality Control

0
5855

„Właśnie otrzymałem reklamację. Poinformowałem wszystkich zainteresowanych o tym zdarzeniu i muszę teraz jak najszybciej przeanalizować problem i opracować odpowiedź do Klienta. Mam na to kilka dni. Żeby było szybciej i łatwiej, wezmę za wzór odpowiedź z przed kilku miesięcy bo już podobny problem mieliśmy, coś pozmieniam i będzie gotowe.”  Jak często jesteśmy świadkami lub bohaterami podobnych sytuacji związanych z rozwiązywaniem problemów, w tym także reklamacji przez jedną osobę na dodatek siedzącą non stop przy biurku, przy komputerze?

Obrazek znany wszystkim, podobnie jak efekty końcowe takiego postępowania. Wśród nich możemy wymienić na przykład:

  • powtórzenie problemu,
  • nieskuteczne i nieefektywne rozwiązanie problemu,
  • wzrastające niezadowolenie Klienta,
  • frustracja.

W czym jest problem? Przecież nie w stosowaniu metod i narzędzi, choć i na tej płaszczyźnie wiele można poprawić. Główny problem tkwi w niskich tak zwanych kompetencjach miękkich, w braku i/lub niechęci pracy zespołowej, dzielenia się wiedzą, w słabych zdolnościach przywódczych lidera oraz w braku bazowania na faktach i prawdziwych danych. Jak często podejmujemy decyzję bazując na przesłankach, na naszym „widzi mi się”? Jak często bezmyślnie na nową reklamację odpisujemy w bardzo podobny sposób jak na inne zdarzenia reklamacyjne?

Narzędzie QRQC to sposób na wyeliminowanie powyższych „słabości”, które występują w wielu firmach.

Warto zaznaczyć również, że często wdrożenie QRQC pozwala wyeliminować potrzebę opracowywania raportu 8D, ponieważ zawiera te same osiem punktów co raport G8D.

Jak najlepiej realizować QRQC? Kluczowe są poniższe zasady:

  • w miejscu gdzie powstał problem, a nie przy biurku,
  • przy omawianiu i weryfikacji rzeczywistej części
  • rzeczywiste dane, a nie przesłanki i nasze „wydaje mi się”.

Samo narzędzie nie jest niczym skomplikowanym i do złudzenia przypomina raport 8D. Najistotniejsza różnica jest w punktach D4 i D5 (przyczyny źródłowe dla niewykrycia i powstania problemu), i na tych punktach skupimy się w dalszej części.

W obu punktach analizujemy z osobna, każdy potencjalny czynnik, który może mieć wpływ na te dwa elementy. Na rysunku 1, czynniki wymieniamy z lewej strony tabelki. Następnie definiujemy jaką charakterystykę kontrolujemy, może być to ciśnienie, średnica itp. Zdefiniowane charakterystyki kontrolne odnosimy do standardu, którym bardzo często jest rysunek lub specyfikacja. I już w tym punkcie widzimy przewagę nad standardowym raportem 8D. Ani raport G8D, ani jakiekolwiek inne narzędzie do rozwiązywania problemów nie zmusza nas do tego, abyśmy odwoływali się do standardu. Następne dwa kroki to odpowiedź na pytanie czy wynik vs standard jest ok., oraz czy sam standard jest ok. Szczególnie to drugie pytanie powinniśmy często sobie zadawać. Bo jak pokazuje doświadczenie, często na etapie wdrążania definiujemy z różnych powodów złe standardy, złe wartości parametrów lub na złe wymagania, których nie jesteśmy w stanie spełnić, godzimy się.

Bardzo istotnym elementem analizy jest obszar opisany na rysunku 1 jako „Działania prowadzące do wykrycia / eliminacji czynnika”. W tych punktach dokonujemy weryfikacji czynników i tylko te, które są z wynikiem pozytywnym, poddajemy dalszej analizie, a następnie przypisujemy do nich działania korygujące i zapobiegawcze. Różnica pomiędzy QRQC, a innymi narzędziami do rozwiązywania problemów polega właśnie na tym, że zdefiniowane czynniki są na początku sprawdzane, czy faktycznie to są te elementy, które mogą mieć wpływ na analizowany problem. Wyzwaniem może być zdefiniowanie działań do zweryfikowania istotności czynników . Często sprowadza się to do odtworzenia błędów (reprodukcji), ale pomocne może być także DOE (planowanie eksperymentów), szczególnie w przypadku istnienia wielu czynników. Przy weryfikacji czynników związanych z brakiem detekcji, należy pamiętać o MSA. W momencie kiedy czynniki są już walidowane, należy poddać je dalszej analizie, aby właściwie móc później zdefiniować działania korygująco-zapobiegawcze.

grafika2

Bardzo dobrym podsumowaniem, czym jest QRQC może być odpowiedź na pytanie, jakie są najważniejsze narzędzia jakościowe? Sugerowana, ale nie oczywista odpowiedź brzmi: nogi, ręce, oczy, głowa. To jest właśnie istota tego narzędzia, być tam, gdzie powstał problem, dotknąć go, a następnie przeanalizować. Niby nic trudnego, ale czy realizujemy to w swoich przedsiębiorstwach?

Nie zniechęcajmy się przy wdrażaniu QRQC, bo jak na samym początku zostało wspomniane, największy problem jest związany z kompetencjami miękkimi oraz zachęceniu kilku osób do wyjścia z biur, na produkcję, gdzie nasze systemowe błędy mają odzwierciedlenie w postaci problemów jakościowo-produkcyjnych. Z mojego doświadczenia, pełne wdrożenie tego narzędzia zajmuje średnio 4-5 miesięcy, a największy problem jest w tym, aby obszar produkcji wziął za prowadzenie tych analiz pełną odpowiedzialność, oczywiście przy pełnym wsparciu innych obszarów.

PODZIEL SIĘ
Miłosz Mróz
Z wykształcenia fizyk, z zawodu Kierownik Jakości. Od początku swojej drogi zawodowej związany z jakością. Przez wiele lat doświadczenie i wiedzę z zakresu jakości zdobywał w branży motoryzacyjnej, następnie szlifował ją w branży AGD. Obecnie kierownik działu jakości w międzynarodowej korporacji z branży farmaceutycznej. Pasjonat tego co robi i ekspert w swojej dziedzinie. Autor wielu artykułów z dziedziny jakości. Od 2008 roku niezależny trener i konsultant, prowadzący szkolenia między innymi z zakresu Minitab, Six Sigma, APQP, PPAP, PFMEA, Zarządzanie projektami, Analiza przyczyny źródłowej, MSA, SPC, Planów Kontroli, Planowanie eksperymentu, VDA 2, VDA 6.3 oraz wdrażania ISO 9001 i ISO/TS 16949.

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ