Six sigma część 4

0
1615

VOC ? przykład. A przy okazji narzędzie SIPOC ? klient nie jest piątym kołem u wozu.

Pierwszym krokiem przygotowania systemu VOC jest precyzyjne zidentyfikowanie roli jaką klient spełnia w projekcie. Takie informacje dostarcza diagram SIPOC. Mówi on w którym miejscu każdego procesu realizowanego w ramach projektu znajduje się klient, kto go stanowi i czego oczekuje. Te dane są podstawą do dalszych działań mających na celu wdrożenie systemu VOC.

Diagram SIPOC wykorzystywany jest do przedstawienia przepływu pracy, a jego nazwa pochodzi od pierwszych liter pięciu elementów diagramu:

  • Dostawca (supplier) ? osoba (lub grupa osób) dostarczająca kluczowe informacje, materiały oraz inne środki wykorzystywane w procesie,
  • Wkład (input) ? materiały, informacje wchodzące do procesu,
  • Proces (process) ? zespół czynności przetwarzających wkład ? dąży się aby wszystkie zwiększały jego wartość,
  • Efekt końcowy (output) – materiały, informacje wychodzące z procesu,
  • Klient (customer) ? osoba, grupa ludzi lub proces otrzymujący efekt końcowy.
sixsigma4_pic1.gif
Rysunek 1. Model diagramu SIPOC.

Diagram ten można stworzyć zarówno dla pojedynczego procesu jak i dla całej organizacji. Można także łączyć diagramy poszczególnych procesów tworząc w ten sposób szczegółowy diagram przepływu pracy w firmie.

Wspólnie wypracowane i zrozumiałe dla wszystkich informacje o projekcie są kluczem do tego, aby projekt zakończył się sukcesem. Obie strony muszą grać otwartymi kartami i rozumieć własną rolę w projekcie. Szczególnie klient musi wiedzieć gdzie w projekcie jest jego miejsce, do jakich działań jest potrzebny i w jakim zakresie.

Przykładowa tabela SIPOC przyjmuje następującą postać:

Dostawca (Supplier) Wejście (Input) Proces (Process) Wyjście (Output) Klient (Customer)
Dyrektor Oddziału Zlecenie przygotowania dokumentu założeń projektu Przygotowanie założeń projektu Dokument założeń projektu Sponsor Projektu
Menedżer Projektu
Sponsor Projektu
Menedżer Projektu
Wynegocjowane warunki wstępne projektu
Sponsor Projektu
Kierownik wdrożenia
Menedżer Projektu
Dokument założeń projektu
Plan projektu
Szablon ? DJP
Inicjowanie projektu Dokument Jakości Projektu (DJP) Komitet Sterujący
Wiodący Użytkownicy
Wiodący Konsultanci
Komitet Sterujący Spotkanie inaugurujące
Kierownik Wdrożenia
Menedżer Projektu
Dokument Jakości Projektu
Raporty
Informacje projektowe
Zgłoszenia problemów
Strategiczne zarządzanie projektem Zaakceptowane dokumenty
Zlecenia działań korygujących
Komitet Sterujący
Kierownik Wdrożenia
Menedżer Projektu
Specyfikacje pakietów pracy
Dokument Jakości Projektu
Raporty
Sterowanie etapem Działania korygujące
Rozliczenie wykonania pakietu
Aktualizacje DJP
Komitet Sterujący
Wiodący Użytkownicy
Wiodący Konsultanci
Wiodący Użytkownicy
Wiodący Konsultanci
Dokument Jakości Projektu
Zgłoszenia modyfikacji i błędów
Zarządzanie wytwarzaniem produktów Koncepcje modułów Komitet Sterujący
Wiodący Użytkownicy
Wiodący Konsultanci
Zgłoszenia modyfikacji i błędów Zarządzanie zakresem etapu Aktualizacje DJP
Akceptacja prac
Komitet Sterujący
Kierownik Wdrożenia
Menedżer Projektu
Rozliczenie wykonania pakietu
Zatwierdzenie wykonanych prac
Zamykanie projektu Protokół zakończenia wdrożenia
Bankiet
Komitet Sterujący
Kierownik Wdrożenia
Menedżer Projektu
Procedury planistyczne
Dokument Jakości Projektu
MS Project
Planowanie Aktualizacje DJP
Harmonogramy
Specyfikacje pakietów pracy
Komitet Sterujący
Wiodący Użytkownicy
Wiodący Konsultanci
Tabela 1. Diagram SIPOC
Pogrubieniem zaznaczyłem miejsca, w których pojawia się odpowiedzialność klienta. Wyróżnienie tych miejsc ma na celu uzmysłowienie mu istoty i formy jego zaangażowania w projekt.

Wspólne (razem z klientem) opracowanie takiego diagramu przyniesie następujące korzyści:

  • zrozumienie przez klienta swojej roli w poszczególnych procesach,
  • zrozumienie terminologii i jej zastosowania,
  • identyfikowanie się klienta z projektem, bardziej czynny udział w jego realizowaniu,
  • zrozumienie istoty komunikacji z personelem firmy projektowej,
  • ujawnienie ukrytych wymagań klienta.

Po zrozumieniu roli klienta w projekcie przystępujemy do ?słuchania jego głosu? ? wiemy już gdzie klienta słuchać, teraz opracujemy JAK go słuchać.

Istnieje wiele metod zdobywania danych, wykorzystywanych przez ?głos klienta?. W projektach można wykorzystać następujące metody:

  • QFD (domek jakości), którego zastosowanie zostanie opisane później,
  • Bazy danych i kopalnie danych na temat projektów branżowych ? ich kosztów, charakterystyk procesów implementacji, napotkanych problemów itp. Usługi takie proponuje kilka firm komercyjnych.
  • Sformalizowany system zgłaszania skarg, powiązany z procedurami składowania i analizowania uzyskanych danych.

Dla celów niniejszej publikacji przeprowadziłem zbieranie ?głosu klienta? pewnej informatycznej firmy projektowej przy wykorzystaniu techniki telemarketingu. W telefonicznych rozmowach z obecnymi klientami wyodrębniłem najważniejsze wymagania klienta i przypisałem je do odpowiednich kategorii.

Lp. Wymaganie Kategoria Miara Poziom akceptowalny
1 Łatwość obsługi Podstawowe Ilość zapytań dotyczących obsługi na 1 osobę na 1 miesiąc od 0 do 2
2 Szybkość działania Podstawowe Średni czas oczekiwania na zrealizowanie zgłoszenia od 0 do 2,5h
3 Dopasowanie do firmy Podstawowe Ilość zgłoszeń dotyczących kompatybilności z procesami na 1 miesiąc od 0 do 1
4 Łatwe i elastyczne uaktualnienia Podstawowe Czas przygotowania aktualizacji od 0 do 48h
5 Samowystarczalność Różnorodne Liczba koniecznych uruchomień innych aplikacji w celu efektywnego korzystania z systemu od 0 do 1
6 Łatwość dostępu do firmy wdrożeniowej Podstawowe Czas oczekiwania na kontakt po złożeniu zapytania od 0 do 2h
7 Szybkość wdrożenia Różnorodne Czas wdrożenia systemu od 0 do 12 miesięcy
8 Wierność ustaleniom (umowom) Podstawowe Ilość odstępstw od umów 0
9 Sprawność działania Podstawowe Ilość źle zrealizowanych zgłoszeń na 1 miesiąc 0
Tabela 2. Tabela VOC dla pewnej firmy

 

Większość z 9 najczęściej powtarzających się wymagań umieściłem w kategorii ?podstawowe?. Tylko 2 z nich należą do kategorii ?różnorodne?. Wynika to z tego, że oczekiwania co do nowego systemu zarządzającego firmą są bardzo wygórowane, czasem bezpodstawne, a większość skutków jego wdrożenia jest oczekiwane w bardzo krótkim czasie. To tłumaczy dlaczego tak trudno jest zdobyć zachwyt klienta czy choćby jego zadowolenie w tego typu projektach.

Wyniki procesu VOC będą wejściem procesu QFD. Im lepiej będzie przeprowadzone badanie klientów, tym lepiej posłuży nam QFD w tłumaczeniu wymagań na język zrozumiały dla firmy projektowej.

PODZIEL SIĘ
Redakcja 4PM.pl
Misją 4PM.pl jest pomaganie Project Managerom w ich codziennej pracy poprzez dostarczanie informacji i wiedzy z zakresu zarządzania projektami.

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ