W dzisiejszych czasach Six Sigma jest postrzegana na trzech różnych poziomach:

  1. poziom metryki – czyli 3,4 wad na milion możliwości (Defects per Million Opportunities)
  2. poziom metodyki: DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control – czyli Definiuj cele poprawy, Mierz aktualne parametry, Analizuj czynniki wpływające na proces, Implementuj zmianę, Kontroluj czy efekt jest zgodny z założeniami)
  3. poziom filozofii – Redukuj odchylenia w procesie i podejmuj decyzje kierując się wynikami pomiarów prowadzonych z punktu widzenia klienta.

Six Sigma już od dawna przestała być utożsamiane jedynie z poziomem metryki. Jednak, co wspólnego może mieć Six Sigma z zarządzaniem IT?

Uważam, że bardzo wiele wspólnego. Jak wiemy, zarządzanie IT można przedstawić m.in.za pomocą zbioru procesów (np. ITIL, COBIT), a Six Sigma  jest  metodyką, która między innymi może służyć poprawie procesu. Ponieważ wprowadzenie Six Sigma jest decyzją, która najczęściej dotyczy całego przedsiębiorstwa, a zakres stosowania frameworków IT takich, jak ITIL ogranicza się praktycznie do organizacji IT, dlatego często pojawiają się sytuacje, w których trzeba dostosować ITIL’a do tego, co proponuje Six Sigma (Six Sigma jest narzucana przez Zarząd). Na szczęście Six Sigma i ITIL nie są sobie przeciwne, a wręcz się uzupełniają.

W wielkim skrócie: ITIL podpowiada organizacjom IT, jakie procesy powinny zostać zdefiniowane; gdy już te procesy zostaną zdefiniowane Six Sigma jest świetną metodą na usprawnienie tych procesów. Co więcej, Six Sigma może być wspaniałym oknem na świat biznesu dla działów IT. O ile ITIL jest już dziś bardzo popularny wśród managerów IT, to jeszcze trochę mu brakuje jeśli chodzi o uznanie w świecie biznesu. Natomiast Six Sigma jest już uznaną przez biznes metodą. Organizacja IT, która chce szybko zyskać uznanie w oczach biznesu może wprowadzić u siebie Six Sigma jako metodę poprawy procesów, które zostały zdefiniowane wcześniej przez zastosowanie ITIL.

Często jednak rodzi się pytanie, w jaki sposób zintegrować ITIL (model Deminga – PDCA) z Six Sigma (model DMAIC), poniżej przedstawię propozycję odpowiedzi na to pytanie.

Za nim jednak przejdziemy dalej, należy wyjaśnić kilka pojęć związanych bezpośrednio z Six Sigma, a które mogą być obce “ITILowcom”.

  • External CTQ (Critical To Quality) – “zewnętrzne wartości krytyczne dla jakości”, E-CTQ opisuje cel biznesowy projektu, np. skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, zwiększenie niezawodności działania usługi.
  • Internal CTQ – “wewnętrzne wartości krytyczne dla jakości”, I-CTQ opisuje w jaki sposób można mierzyć E-CTQ, czyli np. można zdefiniować, że czas obsługi zgłoszenia – jest równy od momentu rejestracji zgłoszenia serwisowego w systemie do momentu uzyskania informacji od użytkownika, że zgłoszenie można zamknąć. Wtedy cel naszego projektu może być zdefiniowany w sposób mierzalny i określony np. jako „redukcja średniej miesięcznej czasu obsługi zgłoszeń o 10%, w stosunku do średniej miesięcznej z ostatniego miesiąca”.
  • Defekty i Możliwości  (Defects and Oportunites) – Six Sigma posługuje się językiem defektów i możliwości. Żeby można było mówić o defekcie musi istnieć możliwość powstania defektu. W naszym przykładzie, możliwością będzie każde zgłoszenie od użytkownika, defektem zaś przekroczenie określonego czasu obsługi zgłoszenia.

Integracja Six Sigma i ITIL może zachodzić w wielu miejscach, np. six sigma może służyć, jako narzędzie poszukiwania źródła problemów w procesie zarządzania problemem, narzędzia six sigma takie, jak FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) mogą być wykorzystywane przy wykonywaniu analizy ryzka w wielu procesach ITILowych. Najciekawsze jednak wydaje się integracja ITILowego cyklu PDCA (Plan-Do-Check-Act) z Six Sigmowym DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control)

Istnieją 3 punkty integracji pomiędzy procesami PDCA i DMAIC: Plan z Define, Check z Measure i Act z Improve.

P – Planuj

W cyklu PDCA faza planowania odpowiada za zaplanowanie sposobu, w jaki zamierzamy poprawić działania (proces) . W zdefiniowaniu tego, co należy poprawić może nam pomóc faza Define z DMAIC, w której należy ustalić cele działań naprawczych, poprzez zdefiniowanie zewnętrznego i wewnętrznego CTQ. Przydatną filozofią w fazie Planowania jest również VOC – Voice of Customer czyli spojrzenie na proces z punktu widzenia klienta.

D – Wykonaj

W fazie Do implementujemy działania zaplanowane we wcześniejszej fazie (na małą skalę) – ciężko tu jest wskazać punkt integracji z DMAIC.

C – Sprawdź czy zmiany odniosły skutek

Tu Six Sigma pokazuje się w całej swej okazałości, dostarczając narzędzia, które umożliwiają pomiar. ITIL podpowiada, co powinno być mierzone (podając nam zestaw przykładowych metryk), a Six Sigma (faza Measure) daje nam narzędzia do pomiaru (np. wykres postępu – run chart). Dzięki pomiarom możemy określić np. zdolność procesu (Process Capability) wyrażoną w DPMO (Defects per Milion Oportunites). Faza Analyze służy temu, żeby znaleźć przyczynę defektów, a spośród tych znalezionych określić, które z nich mają największy wpływ na defekt. Statystyczne podejście oferowane przez Six Sigma jest uznawane za jedno najbardziej skutecznych na świecie.

A – Działaj

Wprowadź zmiany na większą skalę. Narzędzia Six Sigma mogą pomóc w określeniu działań, które trzeba wykonać, żeby poprawić wydajność (np. pomocne może być narzędzie DOE – Design of Experiments).

Uzupełnieniem cyklu PDCA powinna być jeszcze faza Control z cyklu DMAIC. Często zdarza się, że cały wysiłek organizacyjny związany z wprowadzeniem zmiany przepada, gdyż nikt nie kontroluje, czy proces nie powraca na dawną, przetartą i mniej efektywną ścieżkę.

Jak widać, ITILowy PDCA i DMAIC z Six Sigma są wobec siebie komplementarne. ITIL mówi, jakie procesy powinny być w organizacji IT, podpowiada, jak te procesy zorganizować.  Six Sigma natomiast mówi, jak je ulepszyć i zrobić je jeszcze bardziej efektywnymi.

ŹRÓDŁOhttp://pmit.pl/
PODZIEL SIĘ
Mateusz Jasny
Absolwent Elektroniki i Telekomunikacji na AGH w Krakowie, Efektywnego Zarządzania i Nadzoru IT na SGH, Zarządzania Procesowego na ALK, a ostatnio również studiów MBA. Posiadacz certyfikatów: PMP oraz ITIL Intermediate. W branży IT od 2004, gdzie jest zaangażowany głównie przy projektach związanych z usprawnianiem procesów zarządzania IT. Prowadzi projekty dla klientów z USA oraz Europy Zachodniej. Do jego obowiązków należą również kontrola i audyty zagrożonych projektów, oraz szkolenia i doradztwo z zakresu biblioteki ITIL. Od października 2012 pełni funkcję v-ce dyrektora ds. administracji i członkostwa w krakowskim oddziale Project Management Institute. W wolnym czasie interesuje się kuchnią dalekowschodnią, a ostatnio stawia pierwsze kroki w kuchni molekularnej.

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ